最新整理：贏得客戶的12條法則

 

　　第一、學(xué)會(huì)傾聽

 

　　強(qiáng)迫自己傾聽并復(fù)述對方的意思。理解對方想要表達(dá)什么。如果對方聽到你的復(fù)述后沒有說“是的，就是這樣，我說的就是這個(gè)意思”，那么你沒有在真正地傾聽，學(xué)會(huì)讓對方感覺到你很在意他，很用心，很禮貌，最好帶個(gè)本用心記住客戶說的關(guān)鍵詞。

 

　　第二、做到感同身受

 

　　傾聽和復(fù)述使對方知道你聽進(jìn)了他們剛剛說過的話。但是你是否正確地理解了他們？對方會(huì)一直對此有所懷疑，直到他們看到你表現(xiàn)出某種形式的感同身受。你不需要同意對方所說的每一句話，但是你必須全面理解他的意思。每當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己在想“這家伙是個(gè)白癡”時(shí)，立刻問自己，“他為什么這么覺得？他的理由是什么？是什么使他這樣考慮問題？”你必須下功夫理解他人。你必須：聽出他們想法背后的動(dòng)機(jī)，理解他們想法背后的動(dòng)機(jī)，讓對方知道你理解他們想法背后的動(dòng)機(jī)。任何理解我們的人都會(huì)被我們賦予與我們進(jìn)行交流甚至是爭論的權(quán)利，并且我們也會(huì)報(bào)之以同樣的理解。任何與我們感同身受的人，即使不同意我們的看法也會(huì)得到我們的尊重。他們因此極大地增加了改變我們想法的概率。

 

　　第三、時(shí)刻觀察對方表情，注意對方的感受

 

　　這完全是一種情緒技巧，使用起來不消一刻，回報(bào)卻立竿見影。我們需要在每一次對話中注意三件事情：1）客戶的言行（包括情緒）；2）我們自己的言行；3）客戶對我們言行的反應(yīng)。這看上去很復(fù)雜，但實(shí)際上可以很簡單。需要的只是細(xì)心觀察和一兩句發(fā)自心底的話語。比如：“你今天看上去很興奮！有什么好事情？”或探一探身，“你看上去心不在焉，發(fā)生了什么事啊？”運(yùn)用這一技巧的最有效方式，是體會(huì)我們對于對方以及我們自己的感受。這一技巧以第三人的角度同樣適用，只不過效果稍微遜色一些（比如，“他最近有些無精打采，是不是年終考核影響到了他”）。

 

　　第四、分享議程

 

　　在這份清單中，我們找不到比分享議程更簡單的技巧。它也許不會(huì)產(chǎn)生最大的回報(bào)，但確實(shí)是做起來最簡單的事情。無論是在正式的還是非正式的會(huì)議中，在電話里，在大型會(huì)議或數(shù)人會(huì)面的安排上，永遠(yuǎn)在一開始就把你對于會(huì)議議程的想法分享出來，并誠心誠意地邀請對方把他的意見加入到議程當(dāng)中。這能馬上讓你知道客戶的關(guān)切所在，讓客戶感到你在實(shí)踐“我們一起”而非“我們自己”的理念，從而贏得對方的好感和認(rèn)同。

 

　　第五、學(xué)會(huì)陳述自己的觀點(diǎn)

 

　　在完全確信某個(gè)想法或觀點(diǎn)前貿(mào)然把它說出來的確感覺非常冒險(xiǎn)，因?yàn)樗�把個(gè)人暴露在犯錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)之中。但事實(shí)上，我們將自己的觀點(diǎn)表達(dá)出來是極有幫助的，哪怕最后我們的觀點(diǎn)被否定，甚至證明是錯(cuò)誤的！這有兩個(gè)原因：1）表達(dá)自己的觀點(diǎn)能夠激發(fā)對方的反應(yīng)，同時(shí)也能將問題明朗化；2）個(gè)人觀點(diǎn)就如同催化劑，幫助對方進(jìn)行思考。學(xué)著用簡單、輕松的導(dǎo)入語來表達(dá)自己的觀點(diǎn)，比如：1）“現(xiàn)在讓我來拋磚引玉……”；2）“我的想法不一定對，但是……”3）“嗨，也不知道我的這個(gè)想法到底值不值得討論，但是我突然想到……”

 

　　第六、學(xué)會(huì)故意暴露自己

 

　　我們把自己的一部分暴露在外，向別人揭露自己，在某種程度上將我們的感受裸露出來。我們害怕被嘲笑，害怕失敗，害怕失去別人的尊敬，以及其他成千上萬種的情緒受挫感。與人變得親近就是這樣一種冒險(xiǎn)的行為。親近不一定是將關(guān)心變得私人化，侵犯他人的私人空間，而是要你在個(gè)人層面與客戶進(jìn)行交流。冒點(diǎn)個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)就是指我們愿意主動(dòng)增加與客戶的親近感。這樣的行動(dòng)也許不會(huì)得到對方的回應(yīng)，但是卻值得一試。

 

　　第七、學(xué)會(huì)在陌生領(lǐng)域努力學(xué)習(xí)

 

　　大多數(shù)人只關(guān)注與眼前這個(gè)項(xiàng)目有關(guān)的問題和信息。但那些愿意觀察他們專業(yè)領(lǐng)域之外的事物，并且表現(xiàn)出由衷興趣的專業(yè)顧問，會(huì)給別人留下深刻印象。與客戶溝通合作事宜時(shí)，客戶會(huì)自然而然地認(rèn)為這你更加在乎這份合作。如果你對客戶業(yè)務(wù)的好奇感陡然增加，這是一個(gè)好跡象，這說明你在乎與客戶的關(guān)系。可以肯定的是，客戶從你向他們提出問題的方式就可以覺察到你對他們的業(yè)務(wù)是否真正感興趣。

 

　　第八、善于向客戶提問

 

　　開放性的問題促使你放棄偏見，不論你的這種偏見是因?yàn)閷Ψ降纳矸葸�是因?yàn)橘N在他們身上的標(biāo)簽。你的目的是要聽到講話者的真實(shí)想法。開放性問題的潛臺(tái)詞是你尊重對方，聽者尊重發(fā)言人，因此允許發(fā)言人在他自己的語境里，即在他的世界觀、他的關(guān)切和他的先后順序以及他對因果的理解中描述事物。

 

　　第九、提供善意的建議

 

　　只會(huì)說“我理解，那一定很難”有它的作用，但是你需要把它跟解決方案結(jié)合起來，給出三到五個(gè)我們能夠想到的主意。你可以這樣開始，“這些想法也許過于瘋狂或者完全不著邊際，但是讓我們考慮一下……”。很多顧問認(rèn)為他們要十分小心，不要把好主意向客戶和盤托出。首先，他們感到好主意總是有限的；其次，讓客戶發(fā)現(xiàn)我們的好主意有個(gè)限度也不是什么好事。最糟糕的是，客戶可能因此發(fā)現(xiàn)不但我們的好主意是有限的，而且我們只對其中的一部分有十足的把握！但事實(shí)上，專業(yè)見解如愛一般，不僅是無限的，而且如果不去分享的話反而是扼殺了它們。你對孩子的愛不會(huì)因?yàn)榈诙�個(gè)孩子的降臨就打了折扣，而專業(yè)見解也不應(yīng)該被想象成是倉庫里的冰冷數(shù)據(jù)。不斷地界定問題，創(chuàng)造性地解決問題是成功的專業(yè)顧問在每一種局面下都能夠展現(xiàn)的能力；你越是無私地為客戶出主意，你就越能想到更多的好主意。

 

　　第十、及時(shí)回復(fù)客戶電話

 

　　在十分鐘內(nèi)回復(fù)來電這種細(xì)節(jié)是最能建立信任的行為。它表現(xiàn)出回電者有多么在乎電話另一頭的那個(gè)人，讓對方感到你的真誠。

 

　　第十一、放松精神

 

　　這里提供一個(gè)簡單的練習(xí)，幫助你在進(jìn)入一個(gè)高度緊張的場合前，比如一場關(guān)鍵會(huì)議前，緩解心頭的壓力。這一練習(xí)是，通過花一段時(shí)間將注意力全部集中到一些智慧之言，來達(dá)到暫時(shí)清空頭腦中令你分心的事物的目的。“一段時(shí)間”可以是睡前60秒鐘，也可以是在鍵盤或紙上把這些智慧的話語寫出來的時(shí)間，或者是在客戶來電或會(huì)議前在車?yán)锎舐暟阉鼈兡畛鰜淼膸追昼姟Ｏ旅婢土谐鲋腔壑�言，每次只需要將注意力集中到其中一條，其余的可以留到下一次。1）客戶至上；2）我在為誰考慮？3）客戶對此作何感受？4）答案是更好的提問；5）真正的問題很少是客戶一開始就認(rèn)為的那個(gè)；6）我不是宇宙的中心；7）我現(xiàn)在采取的方式究竟是在為誰服務(wù)？8）指責(zé)別人只會(huì)羈絆自己，承擔(dān)責(zé)任將讓我變得更強(qiáng)大；9）齊心協(xié)力勝過單打獨(dú)斗；10）我害怕的是什么？11）知道真相遠(yuǎn)比一無所知要強(qiáng)。12）心存希望，但莫存僥幸；13）表達(dá)一個(gè)觀點(diǎn)并不會(huì)束縛你一輩子；14）永遠(yuǎn)不要說謊，不要掩蓋真相。

 

　　第十二、額外的建議

 

　　1）意識(shí)到自己的感受，并把它說出來；2）許諾，并付諸行動(dòng)——不需要比許諾做得更好，也不要不及你的許諾。去兌現(xiàn)你的許諾；3）不要客戶剛剛提出問題就忙著解答；澄清問題，確認(rèn)自己是否真正理解了問題；4）向客戶袒露自己的一些心聲，但是不要企圖通過這種手段操控對方；5）利用面部表情表現(xiàn)出你的感同身受，哪怕只是在合適的時(shí)機(jī)緊皺眉頭說一聲：“天啊。”；6）主動(dòng)注意并體會(huì)對方試圖掩蓋的想法或情緒；7）我不需要每十秒鐘都證明自己給別人看；8）我有權(quán)在這里；我不需擔(dān)憂，我能夠帶來價(jià)值；9）不要侃侃而談，而要不斷問客戶：“是嗎？那接下來發(fā)生了什么？”10）同樣不斷重復(fù)：“天啊，這背后的原因是什么？”11）我是否在心跳加速？為什么？為什么不把這種感受大聲說出來，并且解釋這其中的原因？12）我是否贏得了給出答案的權(quán)利？13）我是否過于糾結(jié)于贏得這場爭論？把它重新變成一場對話；14）模仿語氣：“我可能反應(yīng)有些遲鈍。也許只有我這么想，但是……”15）對客戶的情緒做出反應(yīng)；16）不要因?yàn)槿魏问略谌魏螘r(shí)候責(zé)怪任何人；17）界定問題比回答問題帶來更多價(jià)值；18）不是所有客戶提出的問題都是正確的問題；19）不要沒有安全感。告訴自己：“嘿，如果連我這個(gè)專業(yè)人士都不知道答案，那這個(gè)問題可真是不容易解決；那就讓咱們把它弄個(gè)水落石出吧。”20）我的直覺在提醒我這件事沒有看上去那么簡單。我的直覺通常是對的，讓我們來研究一下吧。